L’importanza del feedback nelle vendite: Domandare è lecito, rispondere è cortesia

di Chiara Valagussa, Sales Coach & Trainer

 

“Domandare è lecito, rispondere è cortesia”

Questo detto popolare, di cui non conosco l’autore, mi è tornato molto caro ultimamente e, oltre ad alcune parolacce, mi ha portato soprattutto alla seguente considerazione, che oggi voglio condividere con voi.

Negli ultimi mesi sono incappata, più di quanto mi fosse capitato negli ultimi 15 anni di attività commerciale, in potenziali clienti molto maleducati che:

-> hanno domandato, loro
-> hanno chiesto un preventivo, loro
-> hanno avuto una risposta celere e professionale, loro
-> hanno mancato di ringraziare (ma qualcuno ad onor del vero lo ha fatto…), loro
-> sono stati sollecitati a restituire una risposta, un feedback, loro
-> e sempre loro, sono spariti senza dare una risposta

Ora: i più si chiederanno come mai resto ancora stupita davanti a questi comportamenti, tutti ne siamo stati vittime (e spesso siamo gli stessi carnefici) ed è più facile avere silenzi che risposte ormai. Ed infatti oggi non voglio perdere tempo e parlare di chi li attua, ma di chi li subisce, di chi si arrabbia davanti a certa maleducazione e mancanza di rispetto e che, solo in pochi casi, cerca di sviluppare una strategia per uscire dal loop negativo dell’attesa di un feedback, bello o brutto che sia.

Subire non è mai il giusto atteggiamento, soprattutto quando si tratta di gestire un cliente o presunto tale. La maggior parte dei venditori accetta ormai questo comportamento, a mio avviso inaccettabile, normalizzandolo.

Accettare il “ti faccio sapere” significa sminuire da sè il proprio lavoro, credere che sia scontato dedicare del tempo ad una persona, dando anche contenuti o valore aggiunto, senza avere poi un ritorno.

È un po’ come prepararsi ad una gara, partecipare e non sapere come ci si è classificati. Cucinare per i propri cari e non sapere se il piatto preparato con tanto amore è stato apprezzato o no. Come studiare per un esame all’università e non sapere se lo si è passato o meno.

E allora mi sono chiesta: è sbagliato pretendere una risposta? È sbagliato non accontentarsi di un sì o di un no, ma pretendere che il rifiuto venga motivato?

Dagli ultimi confronti fatti con venditori, con esperienza nei settori B2B più disparati, ho scoperto che:

1. non sono stati educati a domandare: “Se interessa richiamano loro, io il mio l’ho fatto”

2. hanno paura della risposta negativa: “Se poi mi dice che ha scelto la concorrenza, cosa dico al mio capo?”

3. non conoscono l’importanza del feedback per la propria crescita professionale: “Mi ha detto che il collega che ho sostituito lo andava a trovare più spesso… è solo un narcisista!”

In quest’ultimo caso, per il mondo delle vendite, il feedback del cliente è spesso più importante di quello del proprio responsabile. Pensiamo solo al fatto che il manager è legato soprattutto ad un giudizio guidato dai numeri, dal risultato, non dal processo tramite cui li si ottiene.

È il cliente che ci sente, ci vede e osserva nel nostro essere venditori nel quotidiano. Chi meglio di lui può darci un’opinione sul nostro operato e dire cosa non gli è piaciuto e cosa invece ha fatto la differenza?

Solo pretendendo educatamente una risposta alle nostre azioni (che siano un preventivo, un progetto, delle informazioni) possiamo crescere.

Certamente occorre essere preparati ad un no o ad un feedback negativo; non sono carezze, mai! Ma quanto possono far bene al nostro business e al nostro sviluppo professionale?

Ecco allora alcuni spunti per affrontare con coraggio i potenziali “desaparesidos” e trasformarli in qualcosa di costruttivo:

– Accogli il “ti faccio sapere” chiedendo sempre una data di riscontro
– Sempre a te “il coltello dalla parte del manico”: non attendere, agisci!
– Scegli il momento migliore per te per accogliere un eventuale “no”
– Pretendi sempre una spiegazione, non accontentarti!
– Sii tu stesso da esempio: offri sempre il tuo feedback a chi ti ha dato qualcosa. Anche per chi non ne sarà consapevole, sarà un’opportunità di crescita, un dono. Sempre!